12345政务服务热线再次成为网友热议的话题。近期，一名市民因月亮太亮影响睡眠而拨打热线投诉，紧接着江苏徐州的一场男团演唱会引发了大规模的电话轰炸，粉丝们因对活动安排的不满涌向热线进行集中举报，令热线在短时间内接收了48000通电话。根据《2025全国政务热线发展研究报告》显示，2025年统计的172个城市的数据表明，热线每个接听员平均每年接到11400个电话，整体诉求量比去年增长了11.8％。

这一现象揭示了两个对立的趋势：公众在经历“门难进、脸难看、事难办”的情况下，依然选择通过热线投诉以解决问题，这种诉求是合理且必要的；然而，部分不合理的投诉也大量进入热线，导致承担这些案件的单位耗费了大量人力和资源去处理不切实际的请求。这样一来，热线的信任度和效率均遭遇双重考验。

接听员周晓梅在这条热线工作已两年，她总结出了一套生存之道，若市民在电话中辱骂接线员，工单便可按“辱骂工作人员”条款剔除。接线员们还自嘲似“许愿池里的王八”，因为常常接到奇怪的请求，例如找工作、找对象，以至于有家长要求将孩子安排到热线工作。周晓梅提到，若能在这一岗位工作满两个月，便算得上是老员工。 龙8国际登录

一些市民每日拨打电话数十次，主要是发泄不满，尤其是在他们的诉求长时间未得到解决的情况下。热线的前身是市长热线，始于1983年，然而如今许多拨打电话的人依然认定接线员可以解决他们提出的任何问题。事实上，大多数热线接线员是第三方外包的工作人员，官方人员在热线中的占比仅有9.66％，而且即便是正式编制的工作人员，通常也没有权力解决问题，必须转交相关部门处理。

周晓梅表示，基层工作人员常常抱怨热线将复杂的、不合理的诉求交给他们，而热线的政策规定导致他们必须将所有来电转交。于是，针对无效诉求的处理机制应运而生，唯有通过“剔除”来应对。然而，剔除的过程复杂且耗时，需依据详细的条款和材料进行审核。很多时候，这一过程像是学术论文的撰写，耗费了大量人力和时间，但最终这些努力可能并不会在考核中得到体现。

另外，剔除的审批存在弹性，上级审查的标准可能随时变化，同样的请求在不同时间提出可能结果截然不同，这无疑增加了基层干部的困扰。有时候，由于耗时耗力，某些不合理的诉求干脆不会被申请剔除，基层干部承受着巨大的压力。 龙8国际登录

在长达十七年的基层工作中，郑英深切体会到不合理诉求的严重性，其数量之多让人心力交瘁。

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